Le bonheur des employés et le succès de l'entreprise sont liés

Notre personnel est notre atout le plus important. Au fil des ans, de nombreux dirigeants ont repris ce mantra, mais beaucoup d’employés se sont probablement dit que, au fond, les cadres accordent une plus grande valeur aux machines de l’usine ou aux espèces de la banque.

Cette impression ne peut être renforcée que lorsque les dirigeants évoquent la nécessité de maximiser la «valeur actionnariale». L’implication est que la satisfaction des investisseurs en actions est la principale priorité de la société. Les employés entrent dans la catégorie inférieure des «parties prenantes», avec les fournisseurs de composants.

Pour de nombreux hommes d'affaires américains, le concept de «capitalisme de parties prenantes» est souvent considéré comme une notion européenne laineuse. L'hypothèse est que les entreprises qui se concentrent sur les parties prenantes auront du mal à survivre dans le monde darwinien du commerce multinational.

Il est facile d’être cynique à l’égard du langage utilisé par ceux qui soutiennent que les employés devraient être traités mieux. Un exemple évident est un livre intitulé «Humane Capital» de Vlatka Hlupic, qui inclut une préface du Dalaï Lama et qui est dédié, d'une manière inattendue, «à l'humanité».

Mais il y a un point grave caché parmi ses déclarations grandioses. Mme Hlupic affirme que trop d'entreprises ont un système de "commandement et de contrôle" descendant, alors qu'elles seraient mieux servies en donnant aux employés plus de liberté pour prendre leurs propres décisions.

Cependant, les dirigeants durs ne seront convaincus que par des faits réels. Un cas récent peut être trouvé dans un article de Christian Krekel, George Ward et Jan-Emmanuel de Neve. L'étude, basée sur les données compilées par Gallup, une organisation de sondage, couvre près de 1,9 million d'employés répartis dans 230 organisations différentes dans 73 pays.

Les auteurs ont étudié quatre mesures potentielles de la performance d’une entreprise: la fidélité de la clientèle, la productivité du personnel, la rentabilité et la rotation du personnel. Ils ont constaté que la satisfaction des employés avait une corrélation positive importante avec la fidélité de la clientèle et un lien négatif avec le roulement du personnel. De plus, la satisfaction des travailleurs était corrélée à une productivité et une rentabilité plus élevées.

Bien sûr, la corrélation ne prouve pas la causalité. Il se peut que travailler pour une entreprise performante rend les employés plus satisfaits, et non l'inverse. Toutefois, les auteurs citent des études sur les changements intervenus au sein d'entreprises et d'organisations individuelles, qui semblent montrer que l'amélioration du moral des employés précède les gains de productivité, et non l'inverse.

Qu'est-ce qui pourrait expliquer le lien? Une école de pensée, connue sous le nom de théorie des relations humaines, soutient depuis longtemps qu'un plus grand bien-être des employés est associé à une productivité plus élevée, notamment parce que les travailleurs heureux sont moins enclins à l'absentéisme ou à l'abandon. Cependant, comme les auteurs du document l'admettent, il existe très peu de recherches sur les meilleures mesures que les gestionnaires peuvent prendre pour améliorer le bien-être des employés, voire sur celles qui sont les plus rentables.

Un peu comme le célèbre dicton du juge sur l’obscénité, une entreprise bien dirigée peut être difficile à définir, mais nous pouvons le reconnaître quand nous le voyons. Les travailleurs seront bien informés des projets de l’entreprise et consultés sur les rôles qu’ils joueront. Le personnel se sentira capable de soulever des problèmes avec les gestionnaires sans craindre pour leur travail. L'intimidation et le harcèlement sexuel ne seront pas autorisés. Les employés peuvent travailler dur, mais ils disposeront de suffisamment de temps pour récupérer et profiter de leur temps avec leur famille. En bref, le personnel sera traité comme une personne et non comme une simple unité de comptabilité.

C'est peut-être une approche difficile pour les cadres qui s'inspirent de la philosophie de Frederick Winslow Taylor, gourou de l'efficacité à la fin du 19e et au début du 20e siècle, qui évoquait le danger que les travailleurs «aient tendance à devenir plus ou moins déphasés, extravagants et dissipés». Avec un chronomètre, Taylor a incité les employés à accroître leur production dans les industries du fer et de l'acier.

Mais la plupart des employés ne transportent plus de lourdes charges toute la journée. Leurs tâches impliquent créativité et empathie dans leurs relations avec le public. Dans le secteur des services, le personnel est l’atout le plus important d’une entreprise. Et c’est la raison pour laquelle les cadres intelligents se rendront compte qu’un effectif satisfait est une nécessité pour la réussite de l’entreprise.

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