La charité commence au travail – Bartleby

Le rapport était dévastateur. L’environnement de travail de l’organisation était qualifié de «toxique», l’intimidation généralisée du personnel, la mentalité de bunker des cadres supérieurs et 39% des employés développaient des problèmes de santé mentale ou physique à la suite de leur travail. Une banque d'investissement ou une entreprise de technologie dans la Silicon Valley? Non, c'était Amnesty International, une organisation caritative de défense des droits humains. Cinq responsables viennent de quitter l’organisation suite aux conclusions du rapport.

Les lieux de travail créent leurs propres hiérarchies, que l'opération ait pour but d'aider les gens ou de gagner de l'argent. Deux partenaires féminins de KPMG, un groupe de comptabilité, ont récemment quitté la préoccupation concernant le comportement d'un collègue masculin. Venant d’une famille d’enseignants, Bartleby peut attester que les salles du personnel de l’école sont assaillies par de vives rivalités. Les universités sont célèbres pour leurs querelles intestines, comme en témoigne le dicton selon lequel "la politique universitaire est si perverse, précisément parce que les enjeux sont si minimes".

Chez Amnesty, le problème ne résidait pas dans la motivation du personnel. Le rapport, rédigé par le groupe KonTerra, une société de conseil, indique clairement que de nombreux employés considèrent leur travail comme une "vocation ou une cause vitale" qui leur fournit un "sens impératif de la raison d’être et du sens". Mais cet engagement s’est révélé être une arme à double tranchant.

Tout d’abord, aux yeux des travailleurs, les responsables ont estimé que l’importance du travail de l’ONG était telle qu’ils n’avaient pas besoin d’écouter les préoccupations de leur personnel. Les employés semblaient conclure que les employés «devraient être reconnaissants de pouvoir travailler chez Amnesty». Deuxièmement, les travailleurs ont eu du mal à fixer des limites saines à leurs heures de travail (ou à leur tolérance à un climat toxique) en raison d'une profonde conviction en leur mission.

L'une des causes du stress est un processus appelé Programme de transition mondiale (GTP), qui a déplacé le personnel hors du siège et le rapprochant des abus dont il était victime. Les travailleurs ont estimé que leurs points de vue sur ces transferts n'étaient pas sérieusement pris en compte et que la mise en œuvre du programme était précipitée. En conséquence, les habitudes de travail des employés ont été perturbées, même si certains ont été transférés dans des lieux à haut risque. Gaëtan Mootoo, un employé de longue date, s'est suicidé, laissant une note blâmant les pressions exercées sur le lieu de travail. Un autre membre du personnel s'est suicidé peu de temps après, bien que des enquêtes aient révélé que le décès était lié au travail. Les incidents tragiques ont conduit à la mise en service du rapport.

Alors qu'est-ce qui a mal tourné? À la surface, Amnesty semblait offrir des services pour aider les employés à faire face au stress. Le personnel est éligible à cinq séances de conseil et un service de signalement externe en matière de dénonciation a été créé. Des programmes ont été développés pour former les dirigeants et aider le personnel à soutenir leurs collègues. Mais ces efforts ont été décrits comme «ponctuels, réactifs et fragmentaires». Dans une enquête, 85% des employés ont déclaré qu'ils n'avaient pas reçu suffisamment de conseils pour assurer le bien-être de leurs collègues.

Le problème venait clairement du sommet. Si la haute direction n'est pas engagée dans une atmosphère empreinte de compassion, aucun groupe de discussion ni programme spécial ne pourra améliorer les choses.
Une certaine quantité de stress au travail est inévitable. La plupart des organisations sont hiérarchiques. Les délais font partie de la vie, de même que l'incertitude quant à la réussite des projets individuels. Mais les travailleurs stressés et craintifs ont peu de chances de rester en poste ou d'être productifs à long terme.

De nombreux gestionnaires tirent une grande partie de leur statut de leur rôle de surveillance. C'est en partie pour cette raison que les organisations créent de tels rôles: elles peuvent récompenser les employés les plus performants avec un titre, ainsi qu'avec de l'argent supplémentaire. Mais le pouvoir est séduisant. Peter Cappelli, spécialiste des ressources humaines à la Wharton School de Philadelphie, affirme que la toxicité survient lorsque «le patron agit comme un dictateur et punit activement les personnes qui expriment des points de vue différents ou expriment des désaccords».

Comme l'explique Amy Edmondson de la Harvard Business School dans son livre «The Fearless Organization» (Organisation sans peur), l'idéal est de créer une atmosphère de «sécurité psychologique» dans laquelle les travailleurs peuvent s'exprimer. Les gestionnaires doivent apprendre l'art de la «recherche respectueuse», en posant des questions aux employés et en écoutant attentivement les réponses. Les patrons d'Amnesty ont peut-être écouté les dissidents politiques dont ils défendaient les causes. Mais clairement, ils n’écoutaient pas leur personnel.

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