Comment garder vos clients heureux

UNE CLIENT HEUREUX est un client fidèle, dit le proverbe. Mais comment une entreprise peut-elle satisfaire ses clients? La réponse, selon une étude récente, est de bien traiter les employés. Glassdoor, un site Web qui permettait aux travailleurs d'évaluer les employeurs, a passé en revue les dossiers de 293 entreprises de 13 industries différentes entre 2008 et 2018. Il a ensuite étudié le lien entre la satisfaction des employés, sur la base de ses propres évaluations, et l'indice américain de satisfaction client, un indice de référence. jauge du sentiment des acheteurs.

Une amélioration d’un point de la note de Glassdoor (sur une échelle de cinq points) s’est traduite par une augmentation statistiquement significative de 1,3 point de la satisfaction de la clientèle (notée de zéro à 100). Comme on pouvait s'y attendre, le lien était plus fort dans les industries où les travailleurs ont le contact le plus direct avec les clients, tels que la vente au détail, les restaurants et le tourisme. Dans de tels métiers, un gain d'un point dans le taux de satisfaction des employés a augmenté celui des clients de 3,2 points (voir les graphiques). Southwest Airlines, Trader Joe’s, un épicier et les hôtels Hilton figurent parmi les entreprises qui obtiennent les meilleurs scores en termes de satisfaction des employés et des clients. Le lien est moins fort entre les entreprises manufacturières et énergétiques.

En outre, Glassdoor cite également une étude montrant qu'une plus grande satisfaction de la clientèle entraîne une plus grande valeur marchande. Voici donc un conseil pour les directeurs généraux: soyez gentil avec le personnel de première ligne et votre bonus pourrait être plus important.

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