Bartleby – Traitement des plaintes des clients | Affaires

NAUTRE EST PLUS susceptible de saboter la réputation d’une marque qu’une plainte d’un client qui devient virale. Les médias sociaux expliquent souvent le problème de manière disproportionnée, amenant les programmes de télévision et les journaux à reprendre l'histoire, qui est invariablement celle qui oppose des membres courageux du public à une entreprise sans cœur Goliath. Les plaintes des consommateurs – et les histoires à leur sujet – se sont multipliées pendant la pandémie, car de nombreux services ont été annulés en raison de verrouillages.

Rupert Younger de la Saïd Business School de l'Université d'Oxford affirme que la vision des entreprises est centrée sur les questions de capacité et de caractère. La capacité des entreprises s’exprime dans la qualité de leurs produits. La façon dont les entreprises gèrent les litiges avec les clients, quant à elle, témoigne de leur caractère. Si cette qualité est minée, il faudra du temps pour rétablir la confiance du public. Les recherches suggèrent que les individus et les organisations ont tendance à être jugés par la pire des choses qu'ils font.

L'un des dommages les plus connus de la marque s'est produit en 2008. Dave Carroll voyageait avec United Airlines lorsqu'il a entendu un autre passager dire que les bagagistes tournaient négligemment des guitares. Lorsqu'il est arrivé à destination, M. Carroll a constaté que sa guitare avait été endommagée. Après des mois de plaintes infructueuses, le musicien a réalisé une vidéo sur son expérience intitulée «United Breaks Guitars». En quelques semaines, la vidéo avait reçu 5 millions de vues sur YouTube et United a contacté M. Carroll pour s'excuser et offrir une restitution.

La compagnie aérienne s'est même engagée à utiliser la vidéo pour la formation interne. Mais la culture d'entreprise n'a pas suffisamment changé. En 2017, United a subi un autre désastre de relations publiques lorsqu'une vidéo est apparue montrant des gardes de sécurité traînant un passager hors d'un avion pour faire place à un membre de son propre personnel. Les excuses initiales de la compagnie aérienne ont été considérées comme maladroites, sympathisant davantage avec ses propres employés qu’avec le passager malheureux, ce qui a incité Forbes magazine pour surnommer United «la compagnie aérienne la plus détestée du monde».

Les managers doivent donc être éternellement vigilants lorsqu'ils tentent de protéger la bonne réputation de leur entreprise. Cela peut coûter cher. La compensation des clients coûte de l'argent, tout comme le fait d'avoir des centres d'appels capables de répondre rapidement aux requêtes et aux plaintes.

Il existe cependant une différence entre les plaintes ponctuelles, qui peuvent généralement être traitées par le bon sens et la volonté de s'excuser, et une crise qui affecte un large éventail de clients, où les solutions nécessitent des coûts supplémentaires en plus de l'infrastructure des plaintes. Et les crises coûteuses peuvent à leur tour être subdivisées entre celles causées par les propres défaillances d’une entreprise et celles, comme la pandémie, qui ne sont pas de sa faute.

Les compagnies aériennes et les agences de voyage ont fait l'objet de nombreuses plaintes de clients en 2020, grâce à tous ces vacances annulées. «Il a fallu énormément de pression pour amener les entreprises à offrir des remboursements, et même dans ce cas, cela peut prendre plusieurs mois avant de payer», déclare Adam French de Lequel?, un magazine de consommation britannique. Les clients ont également été confrontés à de longs retards au téléphone, en partie parce que la pandémie a réduit les effectifs des centres d'appels.

Curieusement, la mauvaise réputation de certaines compagnies aériennes a peut-être amorti le coup. «Ryanair s'est toujours commercialisée comme bon marché», déclare M. French, de sorte que les clients ne s'attendent pas à un service de qualité. Le plus gros problème de réputation a été celui des entreprises qui s'étaient présentées comme traitant mieux les clients.

Les compagnies aériennes s'en tirent plus que les autres car elles ont souvent le monopole sur certaines liaisons. Mais les agences de voyage qui veulent bien se comporter ont encore un problème. Rembourser rapidement les clients met une pression considérable sur les flux de trésorerie à un moment où ils génèrent une fraction des revenus habituels.

Specialist Leisure, un groupe de voyage britannique, est entré en administration plus tôt cette année; l'une de ses principales marques était Shearings, un opérateur de car-vacances. M. French dit que le problème pour Shearings était que, lorsqu'il recevait les dépôts des clients, il les payait aux hôtels où les touristes séjournaient. Cela a créé une compression des liquidités lorsque l'argent devait être remboursé. Bref, c'est très bien d'avoir une bonne réputation en tant que rembourseur rapide. Mais cela n'aidera pas si l'entreprise fait faillite.

La pandémie a été un exercice de gestion de crise pour des milliers d'entreprises. Faire face à des clients en colère n'est qu'un élément. Selon M. Younger, la règle de base pour les temps plus normaux est que les entreprises soient claires sur ce qu'elles offrent, puis qu'elles tiennent leurs promesses. Cela signifie, à tout le moins, ne pas casser les guitares.

Cet article est apparu dans la section Business de l'édition imprimée sous le titre "Appelé à un compte"

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